Поделиться
В НГУ разработали методику подготовки сотрудников кол-центров с помощью искусственного интеллекта
Студенты Высшего колледжа информатики и Экономического факультета Новосибирского государственного университета (НГУ) создали онлайн-сервис Lexis Voice на основе технологий искусственного интеллекта, который проводит обучение менеджеров по т.н. «холодным продажам» через моделирование различных ситуаций, возникающих в диалоге с потенциальным клиентом. В настоящее время на российском рынке нет продуктов, которые технически способны решать подобные задачи. Об этом CNews сообщили представители НГУ.
«Искусственный интеллект ведет диалог с обучаемым, при этом полностью воспроизводит поведение, речь, тембр голоса, настроение клиента. По результатам диалога Lexis Voice автоматически проводит развернутый анализ и формирует рекомендации, которые позволят менеджеру улучшить свои навыки продаж. Это очень похоже на стандартную процедуру подготовки новичков, которую обычно поручают более опытным сотрудника кол-центра. Нейросеть позволяет освободить их от этой работы и справляется с задачей ничуть не хуже», — сказал руководитель проекта Роман Разумович.
При создании тренажера разработчики взяли за основу существующую большую языковую модель, похожую по принципам работы на широко известный ChatGPT, и с помощью методов машинного обучения доработали ее под задачи обучения сотрудников кол-центра крупной коммуникационной компании.
Для проверки эффективности такого подхода в компании устроили небольшой эксперимент.
«Начинающих сотрудников кол-центра разделили на две группы. В течение одной рабочей недели первая группа следовала стандартному процессу обучения компании, и мы отслеживали их показатели без вмешательства. Вторая группа в это же время проходила обучение по разработанному нами алгоритму, полностью контролируемому нашей командой», – сказал Роман Разумович.
После подведения итогов выяснилось, что уровень успешных продаж сотрудников из второй группы почти вдвое выше, чем результаты тех, кто готовился по стандартной методике (наставничество). При этом для подготовки второй группы практически не потребовалось отвлекать от основной работы более опытных сотрудников, тогда как на подготовку каждого участника из первой группы его коллега-наставник тратил около полутора часов в день. В случае с большими компаниями, где речь идет о подготовке сотен и тысяч сотрудников, такая экономия рабочего времени становится серьезным аргументом в пользу применения тренажера, отмечают разработчики.
В настоящее время происходит процесс дообучения нейросети с использованием записей реальных диалогов между менеджерами и клиентами. Разработчики рассчитывают окончательно завершить эту работу до конца года, после чего компания-заказчик сможет использовать интеллектуальный тренажер Lexis Voice для подготовки своих сотрудников по всей стране.
Сооснователь проекта Алексей Губанов подчеркнул, что возможно создание версий тренажера в интересах разных заказчиков. Каждая компания самостоятельно создает портрет своего целевого клиента для себя через настройки сервиса, после чего тренажер автоматически подстраивается под новую задачу. Но при этом Lexis Voice не получится применять с неблаговидными целями.
«Мы обучаем нейросеть по определенным сценариям, подразумевающим взаимодействие реального продавца с потенциальным покупателем, учитывая специфику ассортимента компании, целевую аудиторию их продукта. Мошенники, которые пытаются обмануть человека, используют иные приемы и сценарии, поэтому наш тренажер для них будет бесполезен», – отметил Алексей Губанов.
Поделиться
Короткая ссылка
