Поделиться
Постоянное обучение и любовь к людям: ДИТ Москвы — о работе операторов городских горячих линий
Каждый год операторы городских горячих линий отвечают на десятки миллионов вопросов горожан. Только с начала 2024 г. они приняли более 12 млн звонков. Специалисты помогают жителям вызвать мастера, записаться к врачу, узнать статус оформления документов, уточнить график работы городских ведомств и многое другое. От их труда зависит, насколько актуальную и точную информацию получит горожанин: работать приходится быстро, внимательно и в постоянном диалоге с людьми. Об этом CNews сообщили представители столичного Департамента информационных технологий.
«Сегодня на горячих линиях Общегородского контакт-центра на вопросы горожан отвечают около трех тыс. операторов. Каждый из них – уникальный специалист, который постоянно совершенствуется в профессии. Ведь помимо умения работать с большим объемом информации из самых разных сфер специалистам требуются особые качества: способность работать в сменном графике и в режиме многозадачности, собранность и внимание к деталям, терпение, умение выстраивать диалог с любым человеком и многое другое. Благодаря их усилиям и неравнодушному отношению к своей работе каждый вопрос, с которым обращаются жители столицы, не остается без ответа», — сказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра правительства Москвы.
Оперативно ориентироваться в большом потоке информации, выстраивать диалог с жителями и выходить из непредвиденных ситуаций операторам помогает многоуровневая система обучения, которую разработали в общегородском контакт-центре.
С первого дня работы сотрудники находятся под патронажем наставников и тренеров. Новички постигают азы профессии оператора на конкретных рабочих примерах. На первом этапе они отвечают на вопросы тренеров, а также оттачивают мастерство диалога по различным темам и учатся пользоваться базой знаний. Затем проходит серия тестов. Только в случае успешного прохождения всех этапов обучения разрешается допуск к работе на горячей линии. Сначала начинающий оператор принимает звонки в сопровождении наставников, а затем приступает к самостоятельной работе.
«Прекрасно помню свой самый первый рабочий день и то, что вопросов и волнения у меня было очень много. Но рядом со мной всегда находятся коллеги, наставники и тренеры. Несмотря на то, что я уже пять лет работаю на горячей линии, все равно продолжаю учиться. Появляется много новой информации, которая требуется в работе. В нашей профессии без саморазвития никак, ведь мы помогаем людям», — сказала Ольга Грецова, оператор общегородского контакт-центра.
Каждая смена оператора начинается с инструктажа, где обсуждаются рабочие задачи, а также прорабатываются новые темы для консультаций и сценарии ответов на вопросы по ним. Затем специалисты проходят тестирование. Это позволяет им быстрее усвоить новую информацию, необходимую для консультирования жителей. Кроме того, все операторы периодически проходят дополнительное обучение, чтобы повысить свой профессиональный уровень.
Особое внимание при подготовке операторов уделяется стрессоустойчивости. Каждый специалист проходит дополнительное обучение, где, помимо техник для позитивного настроя, сохранения спокойствия и концентрации внимания, на конкретных примерах прорабатываются и варианты общения в различных ситуациях.
«Каждый принятый звонок ты воспринимаешь как задачу, которую обязательно нужно решить. Часто бывает, что человек расстроен или взволнован и поэтому не может четко сформулировать суть вопроса. В такой ситуации начинаешь «работать психологом». Разговариваешь спокойно и шаг за шагом задаешь уточняющие вопросы. В итоге выясняешь и помогаешь решить вопрос. Особенно это важно, когда общаешься с пожилыми людьми. В нашей профессии главное – терпение, внимание и любовь к людям», — сказала Тамара Прахова, оператор общегородского контакт-центра.
Ежедневно каждый оператор принимает около сотни звонков с вопросами из самых различных сфер. Оперативно находить информацию специалистам помогает база знаний, где содержится около 50 тыс. сценариев ответов и дополнительные материалы. Как только оператор принимает звонок, система автоматически открывает доступ к базе знаний. Для поиска информации достаточно ввести вопрос или ключевое слово, например «ЖКХ», «льготы» или «транспорт», и на экран выводятся наиболее подходящие статьи для ответа, а также и уточняющие вопросы, которые можно задать заявителю в зависимости от контекста.
С 2014 г. вместе с операторами на горячих линиях общегородского контакт-центра звонки жителей обрабатывает голосовой помощник. Искусственный интеллект принимает показания счетчиков, подсказывает статус оформления документов, записывает на прием к врачу и многое другое. А если для решения вопроса требуется более подробная консультация, то виртуальный ассистент переводит звонок специалисту. Каждый месяц голосовой помощник самостоятельно отвечает на 2,5 млн звонков. Благодаря искусственному интеллекту жители могут получить ответ на свой вопрос без ожидания на линии, а операторы — уделить больше времени обработке сложных запросов.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 г. 70 горячих линий принимают в среднем около пяти млн обращений горожан каждый месяц. За это время контакт-центр принял более 360 млн звонков от жителей столицы.
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление».
Поделиться
Короткая ссылка
